Son yıllarda hayatımızın birçok alanında karşımıza çıkan yapay zekâ (YZ), aslında fark etmesek de günlük yaşantımızın bir parçası haline gelmiştir. Aslında her boş anımızda, izlemek için beklettiğimiz dizilere başlamak için karşısına oturduğumuz Netflix, en ucuz bileti bulabilmek için sürekli kontrol ettiğimiz Skyscanner, elimizden düşürmediğimiz cep telefonlarımız, çoğu işimizi daha da kolaylaştıran bilgisayarlarımız… Gün içinde onlarca YZ uygulaması ile iç içeyiz.
Gelişen teknoloji ve YZ çeşitli sektörler arasında gösterdiği yayılım ile insanlar ve bilgisayarlar arasındaki etkileşimi kolaylaştırmak için yeni araçlara ihtiyaç duyulmuştur. Bunlardan biri, günümüzde bankacılık işlemlerinde, telekomünikasyon şirketlerinde, turizm, ulaşım gibi birçok sektörde kullanılan chatbotlardır.
Chatbotlar için YZ’nin insana dönüşen yüzleri diyebiliriz. Basitçe tanımlamak gerekirse mesajlaşma uygulamaları ile çalışan, bir insan gibi cevaplayabilme yeteneği olan, konuşma kalıplarına sahip olan uygulamalardır. Bazı chatbotlar uygulama içerisinde kullanıcının karşılaştığı sorunlara yardımcı olmak için bazıları da müşteriyi satışa ikna etmek için tasarlanmıştır. Daha da gelişmiş olan chatbotlar kişiselleştirilmiş yanıtlar vererek tüketicilerin beklediği anlık memnuniyeti de sağlayabilmektedir. Bu yazımızın ilerleyen bölümlerinde Chatbotların ne zaman hayatımıza girdiğinden nasıl çalıştığına, hangi alanlarda kullanıldığına, özellikle de sağlık sektöründeki kullanımına değineceğiz.
CHATBOTLAR NE ZAMAN KULLANILMAYA BAŞLANDI?
1950 yılında Alan Turing tarafından Mind dergisinde bir seminer raporu yayınlanmış, yazıda ilk YZ örneği olarak kabul edilen Turing testinden söz edilmiştir. Turing testi bir bilgisayar programının, insan ve yazılım ile iletişim kurmasına ve hangisinin insan, hangisinin yazılım olduğunu ayırt etmesine dayanan bir testtir. Eğer denekler, insan ve yazılımı ayırt edemezse yazılım testi geçmiş sayılmaktadır.
İlk chatbot olarak ise 1966 yılında bir MIT (Massachusetts Institute of Technology, Massachusetts Teknoloji Enstitüsü) profesörü olan Joseph Weizenbaum tarafından MIT YZ Laboratuarında geliştirilen “ELIZA” kabul edilmektedir. ELIZA kalıpları tanıyarak insan iletişimini taklit eden bir psikolog olarak tasarlanmış ve insani diyaloglar oluşturulması amaçlanmıştır. Ancak, NLP (Natural Language Processing, Doğal Dil İşleme) ve ML (Machine Learning, Makine Öğrenmesi) teknolojileri henüz yeterince gelişmediği için, o dönemde sadece kelime eşleştirme yöntemiyle yanıt oluşturabilmiştir.
Chatbot terimi ilk olarak “chatter bot” olarak Michael L. Mauldin tarafından 1994 yılında kullanılmıştır. Daha sonra 1995 yılında Richard Wallace tarafından tanıtılan ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) Eliza’dan esinlenerek geliştirilmiştir. Yıllar içinde birçok güncellemeyle geliştirilmiş ve alanının en güçlü programlarından biri haline gelmiştir. Belli bir doğruluğun üzerinde başarı gösteren, insansı, konuşan robotlara verilen Loebner Ödülü’nü üç kez kazanmıştır. ALICE insanlardan gelen mesajları mümkün olduğunca doğal cevaplamaya çalışmıştır.
Sizler de aşağıdaki bağlantı yoluyla ALICE ile konuşmayı deneyimleyebilirsiniz.
https://www.pandorabots.com/pandora/talk?botid=b8d616e35e36e881
Soru Cevaplama Makinesi: Watson
Tam olarak chatbot olmasa da IBM’ın (International Business Machine) 2006 yılında testlerine başladığı Watson, bu alandaki önemli çalışmalardan biridir. Soru cevaplama makinesi olarak kabul edilen Watson’un asıl amacı soruları doğru dilde anlamak ve onlara doğru şekilde cevap vermektir.
CHATBOT TÜRLERİ
- Menü/Buton Tabanlı Chatbotlar: Bu chatbotlar istenilen cevaba ulaşılması için her aşamada bir soru ile daha derine inerek doğru sonucun bulunmasını hedeflemektedir. Genel destek için yeterli gelse de kapsamlı durumlarda yetersiz kalan bir türdür.
- Anahtar Kelime Tanıma Tabanlı Chatbotlar: Kullanıcının yazdığı her bir kelimeyi takip ederek yazılan kelime ile alakalı sonuçlara yönlendirme yapabilen bir chatbot türü olan anahtar kelime tanıma tabanlı chatbotlar, YZ desteği ile doğru cevapları vermeye çalışmaktadır.
- İçeriğe Dayalı Chatbotlar: Türler içinde en gelişmiş olanıdır. Bu chatbotlar ML ve YZ kullanarak spesifik kullanıcılar için önceki görüşmeleri hatırlama, öğrenme ve zaman içinde kendini geliştirme özelliğine sahip olarak hizmet vermektedir. Kendini geliştirerek ileride gelecek sorulara daha doğru ve kesin cevapları daha hızlı verme yeteneği kazanır.
NLP Nedir?
İnternette sık sık dolanan biriyseniz bazı şirketlerin web sitelerinde ya da telefonunuzdaki uygulamaların birinde mutlaka chatbotlarla karşılaşmış, iletişime bile girmiş olabilirsiniz. Peki, chatbotların bizi nasıl anladıklarını hiç merak ettiniz mi?
NLP, YZ’nin alt dalı olan bir teknolojidir. Bilgisayarların kullanıcılar tarafından verilen girdilerden anlam kazanmasını sağlayan derin öğrenme algoritmalarına dayanmaktadır. Botlar, kullanıcılardan gelen girdilerin amacını değerlendirir ve ardından bağlamsal analize dayalı insana benzer yanıtlar oluşturur. NLP’nin odak noktası, makinelere yazılan metni ve konuşulan kelimeleri anlama yeteneği kazandırmaktır. Hesaplamalı bilimin bu dalı, hesaplamalı dil bilimi, istatistiksel modeller, ML ve derin öğrenme ile birleştirilir. Bu kombinasyon makinelerin metinsel olarak ifade edilen niyet ve duygular da dahil olmak üzere insan dilini tam olarak anlamasını sağlar.
NLP MOTORLARI NE YAPABİLİR?
Chatbotu kullanan insanların sorabileceği tüm soru tiplerini ya da bunların nasıl sorulacağını tam olarak tahmin etmek mümkün değildir. NLP söz konusu olduğunda bu teknolojiyi geliştiren insanlar botu birden fazla konuda eğitebilirler. Yani botlar gelen farklı girdilere karşı birden fazla içerik örneği sunabilir. Bahsedilen bu botlar, gerekli sonuçları çıkarmak ve kullanıcı amacını anlamak için ML kullanarak kullanıcı girdisini ayrıştırır.
- Kullanıcının Amacını/Niyetini Anlamak: NLP kelimelerin anlamlarını, çekimlerini ve insan konuşmasının sahip olabileceği birçok faktörü anlayarak cümleyi analiz eder. Bu nedenle tüm cümleyi veya paragrafı daha basit kelimelere böler.
- Varlıkları Tanımak: NLP teknolojisinde tarih, saat, yer, konum, kelimenin eş anlamlısı, kişi, öğe, sayı, nesneyi belirten herhangi bir şeyle ilgili olan yerler ve kelimelerin tümü varlık olarak adlandırılır. Chatbotlar kullanıcılardan gelen kelimeleri tanımlayabilir, mevcut varlıklarla eşleşebilir veya herhangi bir görevi tamamlamak için gereken ek varlıkları toplayabilir.
- İsimlerin Büyük Harf Kullanımı: NLP, sohbet robotlarının hem özel isim hem de cins isim olarak kullanılan ortak isimlerdeki büyük harf kullanımını engeller. Böylece konuşmadaki kullanıcı girdisinden tüm uygun isimlerin tanınmasını sağlayabilir.
- Kelime Bilgisinin Genişletilmesi ve Transferi: NLP, botların sürekli olarak yeni eş anlamlı kelimeler eklemesini sağlar ve bir bottan diğerine kelime aktarımı yaparken aynı zamanda chatbot kelime dağarcığını genişletmek için ML kullanır.
- Fiillerin Zamanı: YZ sohbet robotları fiillerin farklı zaman kiplerini anlar.
- Kısaltmalar: NLP’li botlar, kelimeler arasındaki kesme işaretlerini kaldırarak kısaltmaları genişletebilir ve görevleri basitleştirebilir.
CHATBOTLARDA NEDEN NLP OLMALI?
- Diller Arası Konuşmalar: Diller belirli bir girdiyi ifade etmede sonsuz sayıda varsayıma sahiptir. Ya da kullanıcının bir duyguyu belli etmesi için bir ifade üretmesinin sayısız yolu vardır. NLP sayesinde bir insandan gelen metin ile sistemin ürettiği metin arasında bağlantı kurmak mümkündür.
- Kritik Görevlere Odaklanmayı Sağlar: Genellikle bir organizasyonun işlevini yerine getirmesi için birçok kaynak ve rol kullanılır. Fakat bazı durumlar manuel görevlerin tekrarını gerektirir. NLP tabanlı sohbet robotları müşteri hizmetleri veya fatura işleme gibi işlemlerde insan çabalarını önemli ölçüde azaltır. Böylece bu işlemler artan çalışan verimliliği ile daha az kaynağa ihtiyaç duyar. Artık çalışanlar her gün tekrarlayan sıkıcı görevlerle zaman kaybetmek yerine işi olumlu yönde etkileyen daha kritik görevlere odaklanabilir. Bu aynı zamanda tekrarlayan görevlerde rol alan insan gücünü azalttığı için tasarruf sağlar.
- Yüksek Müşteri Memnuniyeti: NLP, sohbet robotlarının insanlara daha hızlı yanıt vermesini sağlar. Böylece anında cevap alan müşterinin memnuniyeti artar, müşterileri önemli ve daha mutlu hissettirmek için daha az ilgi ve zaman harcanır.
CHATBOTLARIN SAĞLIK ALANINDA KULLANIM AMAÇLARI
2019’daki araştırmalara göre, sağlık hizmetlerinde chatbot kullanmanın en değerli özellikleri arasında şunlar yer alıyor:
- Anonimlik: Özellikle hassas ve zihinsel sağlık konularında kimliğini açıklamak istemeyen kişiler chatbotlarla daha rahat ve sağlıklı iletişim kurabiliyor.
- İzleme: Daha iyi alışkanlıklar geliştirmeye teşvik etmek amacıyla kullanıcının davranışı, kaygısı, kilo değişiklikleri hakkında farkındalık yaratır ve kullanıcıyı izler böylece süreklilik kazandırmaya yardımcı olur.
- Kişiselleştirme: Kişiselleştirme düzeyi, uygulamaya bağlıdır. Bazı uygulamalar aşağıdaki ölçümleri kullanır:
- Mobil sensörler aracılığıyla fiziksel hayati bilgiler (oksijenasyon, kalp ritmi, vücut ısısı)
- Yüz tanıma yoluyla hasta davranışı
- Gerçek Zamanlı Etkileşim: Anında yanıt, bildirimler ve hatırlatıcılar ile çalışılır.
- Ölçeklenebilirlik: Çok sayıda kullanıcıyla tepki verme yeteneğine sahiptir.
CHATBOTLAR SAĞLIK ALANINDA NASIL KULLANILIR?
- Tıbbi Bilgi Sağlama: Chatbot algoritmaları, hastalık semptomları, teşhisler ve mevcut tedaviler dâhil olmak üzere büyük sağlık verileri üzerinde eğitilir. Herkese açık veri kümeleri, COVID-19 teşhisi için COVIDx ve Wisconsin Meme Kanseri Teşhisi (WBCD) gibi sohbet robotlarını sürekli olarak eğitmek için kullanılır. Farklı zekâ seviyelerine sahip sohbet robotları, kullanıcının sorularını anlayabilir ve eğitim verilerinde önceden tanımlanmış etiketlere göre cevaplar verebilir.
- Doktor Randevusu Planlama: Sohbet robotları, uygun doktorlar, mevcut hastaneler ve klinikler, eczane çalışma günleri hakkında bilgi almak için tıbbi tesis sistemine entegre edilmiştir. Sohbet robotları hastalara mevcut sağlık sorunları hakkında sorular sorar, eşleşen hekim ve diş hekimlerini bulur, uygun zaman dilimleri sağlar ve hastalar için randevuları planlar. Sohbet robotları, tıbbi randevularla ilgili hatırlatmalar ve güncellemeler göndermek için kullanıcının cihaz takvimlerine de entegre edilmiştir.
- Hasta Verilerinin Dokümantasyonu: Chatbotlar, isim, adres, semptomlar, mevcut doktor ve sigorta detayları hakkında basit sorular kullanarak hasta bilgilerini çıkarabilir. Chatbotlar daha sonra hasta kabulünü, semptom takibini, doktor-hasta iletişimini ve tıbbi kayıt tutmayı kolaylaştırmak için bu bilgileri tıbbi tesis sisteminde saklar.
- Psikolojik Destek: Ruh sağlığı yardımı sağlayan sohbet robotları, depresyon, travma sonrası stres bozukluğu (TSSB) ve anksiyetesi olan hastalar için bilişsel davranışçı terapi (CBT) sağlamak veya otistik hastaları sosyal becerilerini ve iş görüşmesi becerilerini geliştirmek için eğitmek üzere eğitilmiştir.
- Reçete Talebi: Chatbotlar reçete yazılabilmesi için tüm hasta bilgilerini toplar. Chatbot, nihai karar için hastanın doktoruna bir istek gönderir ve yeniden reçete edilmesi gerektiğinde hastayla iletişime geçer. Bu, doktorların reçete yazımını toplu olarak işlemesine veya doktor müdahalesinin gerekli olmadığı durumlarda bunları otomatikleştirmesine olanak tanır.
CHATBOTLARIN SAĞLIK ALANINDA KULLANIMINA ÖRNEKLER
- Haptik isimli start-upın kişisel asistan uygulaması, ilaç kullanım saatlerini hatırlatmak amacıyla sohbet robotu sunar. Kullanıcı, hatırlatıcılar kanalında basitçe sohbet edebilir ve sohbet robotundan ilaçlarını hatırlatmasını isteyebilir. Chatbot, ilacın ayrıntılarını, alınması gereken doz sayısını ve alım zamanını kaydeder. Bot daha sonra ilaçlarının alındığından emin olmak için kullanıcıyı bilgilendirir ve arar.
- WOEBOT
Woebot, bilişsel davranışçı terapi çerçevesi desteklenip Stanford araştırmacılarından oluşan bir ekip tarafından oluşturulan sohbet tabanlı bir terapisttir. Woebot Labs’ın kurucusu ve CEO’su Alison Darcy, “Biz daha çok yardımcı koçluk tarafındayız. Woebot, kendi kendine yönlendirilen bir program için otomatik bir kılavuzdur.” Chatbot önce size zihinsel sağlığınız ve enerji seviyenizle ilgili temel sorular sorarak bir profil oluşturur. İlk anket tamamlandıktan sonra Woebot, zihinsel yapısını anlamak için ara sıra kullanıcıyla görüşür. Bot daha sonra herhangi bir endişe verici eğilim fark ederse gerekli adımları önerir.
Lal PathLabs sohbet robotu (Haptik), hastalara yardımcı olabilen bir sohbet robotudur. Chatbot, kullanıcıların bekleyen raporlarının durumunu anında kontrol etmelerini, yakındaki merkezleri bulabilmelerini, test bilgilerini ve işlem fiyatlarının gösterilmesini sağlar. Kullanıcıyı tedavinin her aşamasında yönlendirerek daha hızlı sorun çözümü sağlar.
- One Remission
New York merkezli bu şirket, ihtiyaç duydukları bilgilerle kanserle mücadelede yer alanların hayatlarını kolaylaştırmak amacıyla bir sohbet robotu uygulaması geliştirdi. OneRemission, kanserden kurtulanların, savaşçıların ve destekçilerin kanser ve kanser sonrası sağlık hizmetleri hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olmak amacıyla geliştirilmiştir. Kanser sonrası beslenme, egzersiz, uyku ve stres yönetimi uygulamalarını kapsayan Bütünleştirici Onkoloji alanındaki en önemli uygulamalardan biridir. OneRemission, bir uzmanın yardımına ihtiyaç duymaları durumunda, kullanıcıların 7/24 çevrimiçi bir onkolog ile görüşmelerine olanak tanır.
- Senper
Youper ve kullandığı YZ, en son bilimsel araştırmalara dayanarak, psikolojik teknikleri kullanan hızlı kişiselleştirilmiş sohbetlerle kullanıcıların duygusal sağlığını izler ve geliştirir. Kişinin duygusal sağlığını iyileştirmesine daha fazla yardımcı olmak için, uygulama kişiselleştirilmiş meditasyonların yanı sıra ruh halini takip etme ve duygusal sağlığı izleme becerisine sahiptir. Kullanıcılar chatbot ile iletişim kurdukça, botlar onlar hakkında daha fazla bilgi edinecek ve ihtiyaçlarına göre deneyimde daha kesin yorumlar yapacaktır.
- Babylon Health
Çevrimiçi tıbbi danışma ve sağlık hizmeti Babylon Health, 2013 yılında kuruldu ve şu anda 2 milyar doların üzerinde bir değere sahiptir. Şirket, kişisel tıbbi geçmişe ve yaygın tıbbi bilgilere dayalı AI danışmanlığının yanı sıra bir hastanın ihtiyaç duyduğu her zaman gerçek bir doktorla canlı video danışmanlığı hizmetine ulaşabilmesini sağlar.
İlk durumda, kullanıcılar hastalıklarının semptomlarını, uygulamaya bildirir. Uygulama, NLP kullanarak bir hastalık veritabanına karşı hasta verilerini kontrol eder ve ardından uygun bir plan belirleyerek kullanıcıya sunar. Canlı video danışmanlığı özelliğinde ise doktorlar hastayı muayene etmek için dikkatlice dinleyerek gerekli durumlarda reçete yazar veya bir sağlık merkezine başvurmasını talep eder.
- Ada Health
Uygulama, doktorlar arasında bir platform hizmeti olarak başladı ve 2016’da hastalara uyarlandı. Uygulama, bildirilen semptomları alır, bunları benzer yaş ve cinsiyetteki hastaların semptomlarıyla eşleştirir ve kullanıcının sahip olma olasılığı olan hastalıkları istatistiksel olarak bildirir. 11 milyondan fazla kullanıcı ve 24 milyon tamamlanmış değerlendirme ile Ada, piyasadaki en popüler semptom değerlendirme uygulamalarından biridir.
- Infermedica
Platform, cep telefonlarında chatbot veya NLP tabanlı bir uygulama olarak çalışır. Kullanıcının sağlık durumunu değerlendirir ve kullanıcının semptomlarına dayanarak olası bir teşhis koyar ve uygulanabilir önerilerde bulunur. Infermedica, bugüne kadar 8 milyondan fazla değerlendirme gerçekleştirmiştir. Ürünlerinde 19 dili destekliyor. Pandeminin ilk yılında şirket, yarım milyondan fazla hasta tarafından kullanılan ve iki ulusal hükümet de dâhil olmak üzere 300 kuruluş tarafından uygulanan bir COVID-19 risk değerlendirme aracı başlattı.
- GYANT
GYANT, hastalardan semptomlarını anlamalarını isteyen ve ardından verilerden yola çıkarak gerçek zamanlı olarak teşhis koyan ve doktorlara gönderen bir sağlık robotudur. Uygulamada İspanyolca, Portekizce ve Almanca dil desteği bulunmaktadır. GYANT, klinik stresi ve personel yükünü azaltır, sonuçların kesinliğine katkıda bulunur. GYANT’ın konuşma tabanlı YZ, klinik iş akışlarına (EHR’ler) derinlemesine entegre olarak tüm klinik yolculukları boyunca hastaları sanal ön kapıdan tutar.
- Kanser Sohbet Robotu
Facebook Messenger’da kanser hastaları, bakıcılar, arkadaşlar ve aile için yararlı bir kaynaktır. Chatbot, kemoterapi ipuçları ve püf noktalarından ücretsiz hizmetlere kadar hastalar için birçok kaynak sunar. Bakım verenlerin bakım yükünü hafifletmeleri ve hayatlarını kolaylaştırmaları için kaynaklar sağlar. Ayrıca, arkadaşlara ve ailelere kanser hastalarına en iyi nasıl yardım edilebilecekleri konusunda tavsiyeler sunar.
CHATBOTLARIN GELECEĞİ
Küresel COVID-19 salgını, sağlık çalışanlarını riske atmadan sağlık yardımı sağlamak için sohbet robotlarına ihtiyaç duyuldu. Chatbotlar ;
- Şiddetli semptomları olan hastaları, mevcut akut bakım yatakları bulunan sağlık tesislerine yönlendirdi,
- COVID-19 güncellemeleri ve semptomları hakkında 24 saat bilgi sağladı ve SSS’leri yanıtladı,
- Pandemik stresle başa çıkmak için zihinsel sağlık yardımı sağladı.
Bu küresel deneyim, sağlık sektörünün sohbet robotlarına bağımlılığını etkileyecek ve gelecekte geniş ve yeni sohbet robotu uygulama fırsatları sağlayacaktır.
Neval YÜZAĞARTAN
Science Team Intern
Ankara Üniversitesi Eczacılık Fakültesi
